C01Restablecer contraseña
Sin acceso
Un cliente olvidó su contraseña. Tiene acceso al canal de recuperación ya registrado en su cuenta.
Cargando tu campus…
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Clasifica el escenario, explica por qué e identifica qué cambiaría tu hipótesis.
Un cliente olvidó su contraseña. Tiene acceso al canal de recuperación ya registrado en su cuenta.
Un cliente no puede iniciar sesión y ya no tiene acceso al canal de recuperación registrado. Su identidad no está verificada.
Los clientes preguntan repetidamente cómo restablecer su contraseña porque las instrucciones en pantalla no son claras.
Un cliente solicita cancelar en una fecha específica. Los términos aplicables están disponibles y la solicitud incluye la información necesaria.
Un cliente quiere cancelar después de una falla del servicio sin resolver. Pide hablar sobre lo ocurrido antes de decidir.
Un cliente llama para cancelar porque no encuentra si existe una pausa temporal. El servicio sí ofrece esa opción.
Un cliente prevé cambios en sus necesidades y pregunta cuál de dos mejoras de plan le convendría. Aún se desconocen preferencias importantes.
Un cliente selecciona una mejora de plan publicada. El precio, la elegibilidad y la fecha de inicio solicitada son claros y están confirmados.
El uso se acerca repetidamente al límite del plan actual. El cliente no ha contactado a la empresa ni solicitado una mejora.
Un cliente ve dos cargos similares y pregunta si uno está duplicado. Los registros de las transacciones están disponibles.
Un cliente disputa un cargo que abarca varios cambios de servicio. Los registros disponibles no explican claramente el ajuste.
Muchos clientes preguntan qué significa la misma descripción en la factura. El importe es correcto, pero el texto resulta confuso.
Un cliente reporta una transacción que no reconoce. Ninguna investigación ha establecido aún qué ocurrió.
Un cliente ya reportó actividad sospechosa y vuelve a llamar porque no puede ver el estado de la investigación.
Una cuenta presenta actividad inusual antes de que su titular reporte un problema. La señal también puede tener una explicación inocente.
Un cliente pregunta por el estado de su entrega. Existe un registro de seguimiento actualizado, pero el cliente no lo ha encontrado.
Una nueva señal logística sugiere que una entrega prometida llegará tarde. El cliente aún no ha pedido una actualización.
Un cliente recibe dos actualizaciones de entrega con fechas diferentes y contacta a soporte para saber cuál está vigente.
Un cliente pregunta si un accesorio funciona con un modelo específico. La información de compatibilidad publicada está completa.
Un cliente necesita asesoría sobre un producto para un uso inusual. Sus prioridades entran en conflicto y faltan detalles clave.
Los clientes preguntan repetidamente por una especificación básica porque la página del producto la sitúa en un lugar inesperado.
Tras una falla documentada del servicio, un cliente solicita la solución descrita en la política del ejercicio. Se cumplen las condiciones indicadas.
Tras una falla del servicio, un cliente pide compensación más allá de la política indicada. Sus circunstancias no están cubiertas por los ejemplos.
Un cliente fue transferido dos veces y debe explicar la misma queja porque el siguiente equipo no puede ver el contexto anterior.
Un cliente está molesto por una falla repetida y pide que alguien lo escuche y se responsabilice de resolverla.
Un cliente quiere renovar un servicio sin cambios. Los términos están disponibles y confirmó su elección.
Un cliente contacta a soporte porque el aviso de renovación no explica claramente qué sucederá ni qué acción se requiere.
Se acerca la fecha de renovación mientras un problema del servicio sigue sin resolverse. El cliente aún no ha preguntado por renovar.
El uso de un cliente disminuye tras varios contactos con soporte. No ha solicitado cancelar y se desconoce la causa de la disminución.
Un cliente reduce su actividad. El cambio podría reflejar insatisfacción o su patrón estacional habitual; el equipo no ha comprobado cuál.